为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线的作用。现将2019年12月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2019年12月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息359件，环比增加2.57%，同比减少1.37%。从信息分类看：投诉举报23件；咨询282件；表扬、求助、建议等其它方面54件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话346件，电子邮件9件，留言3件，其他1件。
（二）分类情况
2019年12月收到的有效信息中，电力行业类310件，占86.35%；新能源和可再生能源行业类20件，占5.57%；其他事项20件，占5.57%；石油天然气行业类7件，占1.95%；煤炭行业类2件，占0.56%；。
投诉举报23件，均为电力行业。其中：供电服务方面18件，电力安全方面2件，电力交易方面2件，其他方面1件。
（三）区域分布情况
2019年12月投诉举报事项地域分布在南京、南通各4件，宿迁3件，常州、扬州、镇江各2件，苏州、泰州、徐州、盐城各1件。
二、投诉举报反映的主要问题
（一）供电服务方面：一是供电公司未及时处理用户反映的停电问题，影响群众生产与生活；二是供电企业工作人员由于服务意识不强、服务不到位等原因，影响群众正常办理涉电业务。
（二）电力安全方面：用户反映供电设施或线路存在安全隐患，影响用户生产生活。
（三）电力交易方面：用户反映某售电公司违规签订购售电合同，要求调查。
（四）其他方面：用户要求我办帮助核实本户电表检验结果。
三、投诉举报调查处理情况
2019年12月，共收到投诉举报信息23件，江苏能源监管办对当月受理的21件以及上月结转的16件投诉举报进行了调查处理，已办结24件，剩余13件正在调查处理中。
四、典型案例
（一）宿迁某用户反映供电企业更改用户缴费方式但未事前通知。经调查，反映事项部分属实，因用户存在逾期缴纳电费的情况，根据《宿迁市电力用户信用管理办法（试行）》（宿信用办[2017]17号）第18-2-5条规定“对于一般及以上等级的失信用户修改电费结算方式为预结算或费控”。我办联系供电企业确定用户在保持半年以上正常缴纳电费后，可联系95598进行缴费方式的变更。同时要求供电企业做好告知及预付费宣传工作，以取得用户的理解。
（二）扬州某用户反映江苏某售电公司存在恶意篡改合同期限，单方绑定企业，擅自扣发电价优惠补贴等行为。经调查，反映事项部分属实。我办已通过沟通协调，解绑相关单位与该售电公司的绑定关系。同时要求该售电公司进一步规范市场行为，加强管理，杜绝类似情况发生。
