为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：
一、基本情况
2019年10月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息206件，环比增加0.98%，同比增加35.53%。
按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的4.85%；咨询182件，占有效信息的88.35%；表扬、求助、建议等其他方面14件，占有效信息的6.80%。
按反映渠道分类，12398电话204件，传真0件，电子邮件0件，留言2件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一）
表一本月收到有效信息情况
单位：件
二、分类情况
2019年10月收到的有效信息中，电力行业类170件，占82.52%；新能源和可再生能源行业类11件，占5.34%；石油天然气行业类3件，占1.46%；其他事项22件，占10.68%。
投诉举报主要集中在电力行业，共9件，新能源和可再生能源行业1件。从业务分类情况看，供电服务方面9件，占90.00%;补贴和费用1件，占10.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二本月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
三、区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州、曲靖市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、红河哈尼族彝族自治州、丽江市等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）
表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件
四、主要问题
10月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。
五、处理结果
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单10件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中3件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息7件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的7件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结7件，办结率为100%；完成回访7件，回访满意7件，满意率达到100%。
针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
原标题：2019年10月12398能源监管热线处理情况通报
