为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
2019年4月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息549件，环比增加15.58%，同比增加29.48%。
从诉求性质看，投诉28件，占有效信息的5.10%；咨询451件，占有效信息的82.15%；表扬、求助、建议等其他方面70件，占有效信息的12.75%。
从反映渠道看，12398电话545件，电子邮件4件。（2019年4月收到有效信息情况见表一）
二、分类情况
2019年4月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类424件，占77.24%；新能源和可再生能源行业类39件，占7.10%；石油天然气行业类39件，占7.10%；煤炭行业类3件，占0.55%；其他事项44件，占8.01%。
投诉举报主要集中在电力行业，共26件。从业务分类情况看，供电服务方面23件，占88.45%；电力安全方面1件，占3.85%；成本价格和收费方面1件，占3.85%;其他方面1件，占3.85%。（2019年4月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
三、分布情况
2019年4月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司174件，占31.69%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司181件，占32.97%；涉及国网宁夏电力有限公司33件，占6.01%；涉及国网青海省电力公司35件，占6.38%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位126件，占22.95%。（2019年4月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）
四、主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业主要集中在频繁停电、电费计量、供电服务等方面。一是部分地区存在频繁停电现象，影响群众生产生活，国网陕西西安市供电公司供电区域内该现象较为突出，西安市莲湖区多名用户反映该区域半年时间内存在频繁停电现象。二是电能表数据与营销系统数据不符，导致欠费停电但电能表中仍有余额。陕西省地方电力（集团）有限公司供电区域内该现象较为突出。根据《供电营业规则》第八十二条之规定 供电企业应当按国家批准的电价，依据用电计量装置的记录计算电费，按期向用户收取或通知用户按期交纳电费。三是部分供电企业工作人员服务意识不强、业务办理不规范，影响群众办理用电业务速度，如陕西省地方电力（集团）有限公司定边县供电分公司供电区域内某用户反映当地供电企业办理报装用电业务过程中装表接电环节超时限问题。
五、处理结果
2019年4月共收到投诉举报信息28件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局西北监管局对属于监管职责范围内的25件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的89.29%。
针对群众反映的问题，国家能源局西北监管局严格依据有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，维护当事人的合法权益；二是严格落实监管责任，对群众反映较多的频繁停电、电费计量等问题，约谈相关企业，要求制定具体整改措施，保障群众正常用电；三是通过指导督促相关能源企业，及时纠正违法违规行为，督促其履行普遍服务义务，切实解决好人民群众反映的各类合理诉求。
2019年4月，国家能源局西北监管局已办结投诉举报事项24件，占受理量的96%；完成回访24件，回访率为100%，满意率为87.5%。
原标题：国家能源局西北监管局2019年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
