为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2019年2月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息206件，环比增加15.23%，同比增加13.81%。
按诉求性质分类，投诉3件，占有效信息的1.45%；咨询188件，占有效信息的91.26%；表扬、求助、建议等其他方面15件，占有效信息的7.28%。
按反映渠道分类，全部为12398电话206件。（2019年2月收到有效信息情况见表一）
表一 2019年2月收到有效信息情况
单位：件
（二）分类情况
2019年2月收到的有效信息中，电力行业类153件，占74.27%；新能源和可再生能源行业类17件，占8.25%；石油天然气行业类28件，占13.59%；煤炭行业类0件，占0.00%；其他事项8件，占3.88%。
投诉举报全部为供电服务方面，共3件。（2019年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2019年2月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
（三）区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、临汾市、运城市、太原市、大同市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、太原市、忻州市等排在辖区内前3位。（2019年2月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）
表三 2019年2月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：忻州市宁武县余庄乡风水岭村因更换变压器停电２天。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业配网建设改造滞后；二是部分供电企业备品备件采购不到位，影响了设备故障的及时抢修；三是部分供电企服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2019年2月共收到投诉举报信息3件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的3件进行了受理，占投诉举报量的100%。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2019年2月已办结投诉举报3件，占投诉举报受理量的100%；完成回访3件，回访率为100%，满意率达到100％。
