2月27日，贵州能源监办发布2020年1月12398 能源监管热线投诉举报处理情况通报。
原文如下：
一、基本情况
2020年1月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息807件，环比增加195.6%，同比增加215.23%。 按诉求性质分类，投诉57件，占有效信息的7.06%；咨询 455件，占56.38%；其他类295件，占36.56%。 按反映渠道分类，12398电话792件，留言15件。
2020年1月收到有效信息情况见表一。
表一 2020 年 1 月收到有效信息情况
二、分类情况
2020年1月收到的有效信息中，电力行业类757件，占93.80%；石油天然气行业类4件，占0.50%；其他事项46件， 占5.70%。 从业务分类情况看，57件投诉分别在供电服务、电力安全。 2020年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。
表二 2020 年 1 月电力行业有效信息按业务分类情况
三、分布情况
贵州各地市按照收到的有效信息数量排序，毕节169件，列第1位；遵义102件，列第2位;六盘水、贵阳各100件，列第3位。 按照收到的投诉数量排序，毕节17起，兴义9起，贵阳7 起，六盘水、都匀、安顺各5起，铜仁、凯里各4起、遵义1起。 （注：万峰电力 6 起）
2020年1月有效信息按区域排序情况见表三。
2020年1月投诉按照区域排序情况见表四。
表四 2020 年 1 月投诉按区域排序情况
四、主要问题
2020年1月，频繁停电、抢修不及时、低电压方面投诉共50件占比87.72%，电力安全隐患方面4件占比7.02%，用电报装方面2件占比3.51%，其他方面1件占比1.75%。
造成以上问题的主要原因：一是春节期间贵州省出现大范围冰雪凝冻天气（贵州省应急厅于1月25日发布雨雪冰冻灾害天气Ⅳ级响应），频繁停电、抢修不及时问题突出。二是受低温天气和群众居家聚集因素叠加影响，城乡居民用电负荷快速增加，部分区域低电压问题频发。三是部分基层供电企业应急准备不足，主动服务意识不够，恢复供电时间较长，停复电信息传递也不到位。
五、处理结果
2020年1月，我办按照相关监管职责，对全部350件工单、57件投诉进行受理，受理率100%。截至2月18日，57件投诉均全部办结，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率100%。春节期间，我办对 12398 热线投诉举报处理工作进行了强化部署，安排稽查处同志 24 小时值班，第一时间受理群众诉求，确保了春节期间诉求渠道畅通以及派发工单的及时处理。1月24日至1月31日，共接收有效信息525件，下派工单290件，其中，250件其他类工单均在当日处理办结，40件投诉类工单均于当日派发处理。
在全国疫情防控期间，我办始终高度重视群众反映的问题，把服务民生作为工作宗旨，加大值班值守力度，对群众反映强烈的故障停电、频繁停电等诉求进行了督办督导，全力保障群众用能需求，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。在我办督促下，春节期间各供电企业均对投诉问题进行了妥善处置，保障了人民群众满意用电。针对一月份发生的投诉，我办对供电企业提出如下监管意见：
一是强化应急部署，做好节假日及突发情况的应急准备，特别是统筹做好基层供电所抢修力量配置和抢修运维物质准备，确保及时、高效、安全复电。
二是加强内部管理，提高用电服务水平，充分发挥客户服务经理的引导作用，多元化开展信息传递工作，确保疫情期间用户信息获取渠道畅通。
三是加强配网负荷监测，进一步提升基层供电企业“低电压”诉求协同解决能力，强化“低电压”台区动态、消耗式管理。
四是统筹兼顾疫情防控与电力供应工作，加大农网升级改造力度及基础设施建设投资，有序开展复工复产，为抗击疫情提供可靠电力保障。
国家能源局贵州监管办公室
2020 年 2 月 26 日
